Время прочтения |
20 минут

Материал подготовлен на основе доклада группы компаний KPMG International по результатам исследований потребительского спроса в 2016 году. В этой статье мы предлагаем вашему вниманию наиболее интересные факты, особенности покупательского поведения, а также выводы специалистов о тенденциях рынка онлайн-торговли в ближайшие годы.

В качестве предисловия

Развитие электронной коммерции и постоянный рост количества онлайн-покупок стали возможными благодаря высоким технологиям и появлению нового поколения потребителей, предъявляющих повышенные требования к удобству и функциональным возможностям при совершении покупок в интернет.

Конкуренция больше не ограничивается розничными магазинами на местах продаж и конкретными рабочими часами. Потребители сегодня совершают покупки все время и из разных мест; в современном мире товары в онлайн можно купить у любого ретейлера или производителя в любой точке мира, независимо от местоположения и даже при полном отсутствии розничных точек.

Растущие требования потребителей к удобству взаимодействия диктуют ретейлерам необходимость переосмысливать свои торговые стратегии как онлайн, так и оффлайн. Наличие большого ассортимента товаров уже не обеспечивает приток новых покупателей, особенно это касается миллениалов, которые обычно единовременно покупают какой-то один конкретный товар. Высокие технологии в онлайн-шоппинге, такие как дополненная реальность и 3D-моделирование, становятся не менее востребованными, чем наличие удобных способов оформления, оплаты и доставки товаров.

Однако, несмотря на повсеместный рост интернет-продаж, электронная коммерция пока еще отстает от классической розницы, составляя сравнительно небольшой процент от общего объема продаж. Розничным продавцам, взаимодействующим лицом к лицу со своими покупателями, необходимо развиваться и совершенствовать свои стратегии для того, чтобы привлекать клиентов в магазины и конкурировать с онлайн-ретейлерами, открывающими собственные точки продаж в офлайн. Новейшие маркетинговые стратегии все чаще применяются наравне с высокими технологиями: «умные» стеллажи, роботы, кассы самообслуживания, системы интерактивного обслуживания, VR-гаджеты и т. п.  – это и многое другое оборудование устанавливается в оффлайн-магазинах, стремящихся конкурировать по всем направлениям со своими интернет-соперниками.

Маркетологи KPMG провели масштабные исследования покупательских предпочтений и поведения при совершении покупок в интернете; результаты этих исследований могут быть полезны компаниям, ориентированным на потребительский рынок и стремящимся улучшить свой подход к привлечению и удержанию онлайн-покупателей.

Чего действительно хотят потребители?

Достижения в технологиях, логистике, платежах и безопасности, повсеместный доступ в интернет и растущие требования пользователей к удобству взаимодействия способствовали появлению в США глобальной торговой арены стоимостью 1.9 трилл. долл., где миллионы потребителей больше не «ходят» за покупками, а, выражаясь литературным языком, находятся в процессе покупки постоянно – в любое время и в любом месте.

С развитием омниканальной модели продаж и покупателям, и рознице приходится адаптироваться1) к переходу от старых бизнес-моделей, ориентированных на магазинную торговлю, к новым схемам, в которых потребитель постоянно находится в фокусе непрерывного покупательского опыта. В этой клиентоориентированной действительности розничные продавцы должны исключительно чутко реагировать на то, где и когда их потенциальные клиенты принимают решение о покупке, осознанные и спонтанные, в процессе постоянного и бесконечного «путешествия клиента» (Customer Journey).

Дилемма

Как розничные продавцы могут достичь этой «нирваны потребительского мышления» вместе со своими покупателями? Как компании могут определять особенности поведения, предпочтения клиентов и подстраиваться под них сегодня, завтра и всегда? Как быть уверенными в эффективности своих новых онлайн-стратегий, призванных привлекать и удерживать разные динамично развивающиеся аудитории?

О чем рассказали 18 430 опрошенных потребителей?

В 2016 году KPMG провела масштабное международное исследование поведения потребителей при покупках в интернете. Оно было основано на онлайн-опросе 18430 потребителей, проживающих в более чем 50 странах. Участие приняли респонденты в возрасте от 15 до 70 лет, каждый из которых приобрел в интернете, по крайней мере, один товар в течение последних 12 месяцев.

Помимо анализа поведения, предпочтений и процессов принятия решений, в ходе исследования выяснялись планы потребителей относительно будущих покупок в интернете, факторы, влияющие на доверие определенным брендам, а также отношение к компаниям, которые они выбирают в качестве продавцов.

В опросе приняло участие 18430 потребителей в возрасте от 15 до 70 лет из 50 стран.

Конечная цель исследования – помочь производителям и продавцам потребительских товаров получить представление о моделях поведения и предпочтениях клиентов.

Данные, собранные в процессе опросов, позволяют компаниям анализировать и прогнозировать поведение и предпочтения своих клиентов с учетом географии, принадлежности к поколению (миллениалы, поколение Х, бэйби-бумеры) и/или категорий товаров. Далее приведены наиболее значимые и интересные тенденции и сравнения внутри основных демографических групп и товарных категорий.

Поведение при онлайн-покупках

Опрошенные респонденты приобрели, по крайней мере, один потребительский товар
в интернет за последние 12 месяцев.

Онлайн-покупки как усиливающаяся тенденция

Частота интернет-покупок очень сильно варьируется в зависимости от географического положения покупателей. Потребители из Азии, Северной Америки и Западной Европы более склонны к совершению покупок в интернете, тогда как в Восточной Европе, России, Латинской Америке, на Ближнем Востоке и в Африке количество онлайн-покупок, приходящихся на душу населения, значительно меньше (Рис. 1.0).

Рис. 1.0 Среднегодовое количество онлайн-покупок в пересчете на одного потребителя

Представители Поколения Х наиболее активны в совершении покупок через интернет

Среди разных возрастных групп потребителей представители Поколения X (родившиеся с 1966 по 1981 год) в прошлом году купили через интернет больше, чем покупатели каждой из других возрастных групп, совершая в среднем по 19 покупок в год.

Интересный факт: несмотря на распространенное мнение, что подъем онлайн-шопинга во многом обусловлен более молодыми и «технически подкованными» миллениалами, или как их еще называют – Поколение Y (родившимися с 1982 по 2001 год), представители Поколения X по факту совершили в прошлом году на 20% больше покупок, чем их более молодые коллеги.

Уровень жизни и доходов, безусловно – это основные факторы, влияющие на онлайн- и оффлайн-шоппинг. Вследствие этого, потребители из Поколения X, состоявшиеся в карьерном, жилищном и семейном плане, в целом покупают больше потребительских товаров, чем более молодые миллениалы. Ожидается, что к тому времени как миллениалы войдут в полную рабочую силу и расставят собственные жизненные приоритеты, их покупательская активность в сети увеличится и далеко превзойдет текущий уровень, которого сегодня достигли старшие поколения.

«В каждом из нас есть что-то от миллениалов. Многие из Бэйби-бумеров разбираются в технологиях и отдают им должное. Они также могут в полной мере оценить преимущества и удобства совершения покупок в онлайн».

— Марк Ларсон, глава департамента Потребителей и Розницы, KPMG-США.

250317-03

Рис 1.1. Средний покупательский чек
(в долл. США)
.

Не стоит недооценивать Бэйби-бумеров

По сравнению с «цифровым» поколением миллениалов, вполне логично предположить, что бэйби-бумеры (родившиеся с 1946 по 1965 год) менее склонны к онлайн-шопингу. Тем не менее опрошенные представители этого поколения фактически совершали покупки в интернете так же часто, как и миллениалы. Более того, их средний чек превышал расходы на покупку у представителей  обоих более молодых поколений (Рис. 1.1). Бэйби-бумеры склонны покупать товары медицинского назначения, вино, предметы домашнего обихода и бытовую технику, т. е. продукцию из более высоких ценовых категорий.

Мужчины тратят больше на покупки в интернете, чем женщины

При относительно равном количестве совершаемых покупок в онлайн, мужчины в среднем тратят больше в пересчете на одну сделку – $220 по сравнению с женщинами, средний чек которых составляет $151.

Это в значительной степени объясняется тем фактом, что мужчины в целом покупают товары из более дорогих ценовых категорий, таких как предметы роскоши (55% покупок в сегменте luxury совершено мужчинами) или электроника (в 72% сделок в этой категории – мужчины), в то время как женщины чаще покупают товары с более  низкой стоимостью, такие как косметика или продукты питания.

Мужчины в среднем тратят при покупках в интернете на 30% больше, чем женщины.

Тенденции распределения онлайн-интереса по категориям товаров

Интерес к различным категориям товаров, приобретаемым в интернете, постепенно меняется. Сохраняется положительная динамика по планируемым заранее онлайн-покупкам из большинства товарных категорий (Рис. 1.2). Эти результаты свидетельствуют о готовности потребителей покупать в онлайн товары из новых категорий, особенно те, что обычно продаются в магазинах. Так, современные возможности по доставке крупногабаритных грузов облегчили возможность заказывать через интернет мебель, бытовую технику и даже транспортные средства. Между тем, хотя «легко доставляемые» товары, такие как книги, музыка, электроника, аксессуары, одежда и остаются самыми популярными онлайн-категориями, ожидается, что относительный рост продаж в этих сегментах будет минимальным.

По факту наблюдается тенденция к возможному снижению покупательского спроса на книги и музыку, которые сегодня являются онлайн-категориями «номер 1», поскольку миллениалы покупают эти товары реже, чем представители старших поколений. Динамика продаж по этим видам товаров за последние несколько лет показывает, что миллениалы отдают предпочтение стримингу2) вместо того, чтобы платить за медийный контент. И эта тенденция, безусловно, влияет на снижение спроса на медийные товары – книги и музыку; даже по мере того, как миллениалы становятся старше, вряд ли стоит ожидать, что их покупательские привычки в этой сфере изменятся.

С другой стороны, крупногабаритные товары – предметы домашнего обихода, крупная бытовая техника, мебель, предметы домашнего декора и спортивные товары демонстрируют самые высокие показатели роста онлайн-продаж. В соответствии с запланированными покупками респондентов в следующем году объем продаж товаров для дома и бытовой техники в интернете увеличится на 3,5%; мебели, предметов интерьера и товаров для декора – на 4,3%; спортивных товаров и оборудования – на 4,4%. Что касается телекоммуникационного оборудования и бытовой химии – продажи в этих категориях тоже должны вырасти на 4,5% и 2,8% соответственно, также, как возрастут онлайн-продажи алкоголя и предметов искусства.

В целом ожидаемый рост онлайн-продаж произойдет в тех категориях товаров, которые не нуждаются в проверке, и качеству которых покупатели в основном доверяют.

«Очевидно, что мировая электронная коммерция показывает рост по многим привычным видам товаров, таким как одежда, книги и музыка. Но наибольший рост ожидается в тех категориях, которые обычно требуют наглядной демонстрации, таких как мобильные телефоны и ноутбуки, мебель, предметы интерьера и декора. Даже в сегменте продуктов питания имеются возможности для роста онлайн-продаж. Пока еще очень немногие розничные продавцы осуществляют продажу бакалейных товаров через интернет, но для тех, кто это делает, данное направление может стать очень перспективным. Успех в этом сегменте ждет те компании, которые ориентируются на миллениалов и молодых профессионалов;  основным драйвером роста в этом направлении становятся продажи готовой еды».

– Уилли Кру, главный исполнительный директор направления Потребительских рынков KPMG International.

Географическое распределение по видам товаров, продаваемых через интернет

В большинстве стран три из первых пяти мест по количеству интернет-продаж занимают следующие категории товаров:

  • Книги и музыка
  • Электроника
  • Одежда

В первой пятерке по разным странам находятся следующие виды товаров:

  • Вина: Австралия и Бельгия
  • Аксессуары: США, Индонезия и Турция
  • Телекоммуникационное оборудование и мужская обувь: Индия, Россия и ОАЭ
  • Косметика: АТР, Россия, Центральная и Восточная Европа
  • Фармацевтические и медицинские товары: Бразилия и Греция
  • Товары для дома: Африка и Средний Восток
  • Продовольственные товары: Великобритания и Китай
  • Спортивные товары: Финляндия
  • Товары для детей, игрушки и игры: Франция
250317-04

Миллениалы проявляют интерес к искусству, приобретая все больше произведений через интернет.

250317-05

Рис. 1.2. Реальные (2016) и планируемые (2017) покупки в интернет.

Тренды поколений – в ближайшем рассмотрении

Рассматривая различия по возрастным группам необходим более тщательный анализ, который поможет определить, действительно ли выявленные тенденции указывают на поведение в будущем, или же эти особенности связаны с различием в возрасте и доходах.

Например, информация, представленная на Рис. 1.3, показывает снижение спроса миллениалов на товары для дома, что не может считаться достоверным показателем. В этом случае небольшое количество покупок миллениалами в категории товаров для дома обусловлено скорее «эффектом поколений»3), когда покупательское поведение связано с их возрастом, жизненным периодом и отсутствием прочных отношений. На самом деле вполне вероятно, что по мере взросления миллениалов, их «покупательский» онлайн-потенциал в категории товаров для дома станет достаточно высок.

Произведения искусства – небольшая категория, если рассматривать в процентном соотношении к общему количеству покупок, совершаемых в интернете, однако, онлайн-продажи в этой категории, похоже, довольно быстро растут среди миллениалов.

Рис. 1.3. Прогнозы роста продаж по товарным категориям для разных поколений: отличия в %-ном соотношении между прошлым и будущим годами.

Интерес к искусству среди «игреков», удобство покупок онлайн, а также их предположительно растущие доходы, позволяют говорить о солидном потенциале этой категории в интернет-продажах в недалеком будущем.

Рост международной электронной торговли

Трансграничный шоппинг во всем мире находится на подъеме, стимулируя международную розничную торговлю. В рамках представленного исследования рассматривался уровень и характер онлайн-покупок, совершенных респондентами на иностранных ресурсах.

«Основными драйверами будущего развития электронной торговли становятся миллениалы. Через 2-3 года представители «игреков» станут основной демографической группой в Северной Америке. И пусть они не слишком торопятся покидать родительские дома и вступать в браки, они все же тратят деньги на какие-то вещи. Появление таких брендов, как Uber и Apple, индустрия «крафтового» пива – в какой-то степени было спровоцировано именно миллениалами. А расходы на продукты питания, с другой стороны, заменяются тратами на еду в ресторанах. Поколению Y нравится делиться едой с друзьями – и в этом весь их обмен опытом».

– Уилли Кру, главный исполнительный директор направления Потребительских рынков KPMG International.

Рис. 1.4. Международные онлайн-покупки в %%.

На рисунке 1.4 показан процент интернет-покупок, которые потребители совершили за пределами своей страны. Меньше всего международных покупок отмечено в Северной Америке и в Европе – 14 и 15% соответственно от общего объема онлайн-покупок в этих регионах. И это не удивительно, учитывая зрелость этих регионов, где самые популярные товары уже легко можно купить на внутреннем рынке по конкурентоспособным ценам.

Азиатские потребители в среднем совершили за рубежом 21% от общего числа всех своих покупок, хотя эти показатели значительно разнятся по конкретным странам. В то время как в Гонконге, Сингапуре и Вьетнаме импорт составляет соответственно 31, 43 и 55% всех онлайн-покупок, в таких странах, как Индонезия, Япония и Индия меньше 12% товаров покупалось за пределами Азии. Китай находится где-то посередине с его 20% импорта.

В Австралии и Новой Зеландии доля международных онлайн-покупок составляла 35%, причем 25% из них импортировались из Северной Америки и Европы. Одним из ключевых факторов подобного результата, скорее всего, является географическая удаленность этих стран.

Больше всего зарубежных покупок было отмечено в следующих трех регионах:

  • Страны Восточной Европы и Россия – 43%; сюда главным образом товары поставлялись из Азии (15%), Западной Европы (13%) и Северной Америки (8%).
  • Латинская Америка – 44%, причем почти 60% из них импортировалось из Северной Америки.
  • Африка и Ближний Восток – 50% импорта; это особенно справедливо для ОАЭ, где 58% от общего числа онлайн-покупок составляли зарубежные, причем 80% товаров поступало из Азии, Северной Америки и Западной Европы.

В большинстве стран именно миллениалы наиболее склонны к совершению зарубежных покупок. Это может указывать на потенциал онлайн-шопинга, поскольку потребители все чаще ищут уникальные или специализированные товары из других стран. В США, например, 15% онлайн-покупок, совершенных в последнее время представителями Поколения Y, были зарубежными, по сравнению с покупателями от Поколения Х (9% импорта) и бэйби-бумерами (всего 3%).


Пример из практики: Nespresso

Торговая марка Nespresso SA была основана компанией Nestlé 30 лет назад для представления революционной на тот момент кофемашины капсульного типа, предлагающей порционный инкапсулированный кофе. Изначально в 1986 году компания делала ставку на поставки продукции в офисы различных компаний, а через несколько лет расширила торговлю на конечных потребителей.

Сегодня Nespresso насчитывает 450 розничных бутиков в 64 странах мира. Эти бутики являются для компании важнейшим каналом продаж и продвижения бренда, несмотря на то, что в некоторых странах, например, в Гонконге, наибольший рост показывает торговля через интернет.

Омниканальное развитие Nespresso

Благодаря уникальной торговой модели, ориентированной на конечного потребителя (b2c) и требующей наличие выделенных каналов розничных продаж, Nespresso не зависит от головной компании Nestlé. В четырех b2c-каналах прямых продаж Nespresso – розничных и интернет-бутиках, пунктах продаж кофемашин и кол-центрах (Центрах обработки заказов) работает более 1 тыс. кофе-специалистов, готовых постоянно оказывать поддержку членам Клуба Nespresso.

Развитие каналов продаж Nespresso происходило не так, как у большинства подобных известных розничных продавцов. Изначально продажи осуществлялись через Центры обработки заказов, в 1996 году Nespresso запустила свой веб-сайт, в 1998 году начала принимать заказы через интернет, а в 2000 году открыла свой первый розничный магазин в Париже. Такой переход от онлайн-продаж к сети розничных бутиков был обусловлен скорее необходимостью, нежели разработанной стратегией.

Вот, что говорит по этому поводу Роджер Стахели, региональный исполнительный директор Nespresso в Гонконге: «Тридцать лет назад в магазинах продавался растворимый кофе. Поэтому мы решили сами начать продавать свою продукцию. Сначала были запущены кол-центры, из которых впоследствии выросли альтернативные каналы розничных продаж». Стахели подчеркивает, что «сегодняшней целью компании является максимально плотное взаимодействие с клиентами по всем онлайн и оффлайн-каналам и комплексный подход к продукту, ценообразованию и продвижению (product, price and promotion)».

Интеграция каналов и взаимоотношений с клиентами

По словам Стахели, компания очень четко понимает роль каждого из своих каналов. «Целью розницы является продвижение бренда через опыт использования продукции Nespresso. Интернет – это возможность контакта потребителя с Nespresso в любое время и в любом месте. Торговля кофемашинами – это канал, через который мы можем привлекать новых членов в Клуб Nespresso. А Центры обработки заказов, которые раньше были основным каналом продаж, сегодня более ориентированы на выстраивание взаимоотношений с клиентами».

Обычно новые клиенты, которые сначала приходят в бутики Nespresso, становятся онлайн-клиентами. Впоследствии этих клиентов регулярно приглашают обратно в бутик или магазин, где им предлагается попробовать кофейные новинки, и где Nespresso может пообщаться с ними напрямую. Так как в большинстве случаев клиенты являются членами Клуба Nespresso, для компании это отличная возможность получить полное представление о поведении и предпочтениях своих конечных покупателей, что позволяет Nespresso подстраивать под них свои маркетинговые кампании или предлагать индивидуальное обслуживание.

Онлайн-торговля против офлайн-розницы в Гонконге

Несмотря на то, что онлайн-канал Nespresso показывает быстрый рост, Стахели выдвигает на первый план две основные проблемы, которые стоят перед направлением электронной коммерции в Гонконге. «Мы хотим предложить нашим онлайн-клиентам как можно больше комфорта при взаимодействии, но магазины в Гонконге итак расположены исключительно удобно, поскольку большинство покупателей живет в шаговой доступности от торговых центров. Для того чтобы лучше обслуживать наших онлайн-клиентов, мы предлагаем доставку в тот же день в очень сжатые сроки. И в этом случае второй проблемой для Гонконга становится высокая стоимость доставки продукции».


«В Австралии росту электронной коммерции способствуют граждане, рожденные за границей. В таких городах, как Сидней, Мельбурн и Брисбен, большой процент населения которых составляют родившиеся за пределами Австралии, потребители всегда пользовались возможностью совершать покупки в интернете, поскольку зачастую это был единственный способ получить понравившийся товар».

— Трент Дюваль, Глава департамента Потребительских рынков, KPMG-Австралия.

Электронные площадки доминируют на онлайн-рынке

Возросшая мощь электронных торговых площадок и маркетплейсов, таких как Taobao, Alibaba или Amazon, очевидна всем. Их доминирующее положение особенно заметно в Китае и Индии, где более 80% покупок совершалось именно на онлайн-маркетплейсах, а также в Японии (69%), Италии (68%) и Южной Африке (65%). Доля торговых онлайн-площадок в этих странах намного превышает среднемировой показатель в 50%.

А вот молодое поколение потребителей менее склонно, нежели бэйби-бумеры, совершать покупки на электронных торговых площадках. Такая тенденция может указывать на замедление роста подобных платформ в будущем. 54% бэйби-бумеров, в большинстве своем предпочитающих покупать на знакомых веб-сайтах, а не там, где дешевле, совершили свою последнюю покупку именно на электронных площадках, а вот миллениалы использовали онлайн-маркетплейсы только в 48% случаях. Наоборот, представители Поколения Y сделали на 30% больше заказов, чем бэйби-бумеры, непосредственно с сайтов розничных магазинов (Рис. 1.5).

Рис. 1.5. Распределение покупок по ресурсам.

Предпочтения по использованию устройств для онлайн-покупок

Несмотря на глобальное распространение смартфонов и планшетов, большинство потребителей по-прежнему используют привычные настольные ПК или ноутбуки для покупок в интернете. Более половины (57%) онлайн-покупателей во всем мире заявили, что предпочитают использовать настольные компьютеры или ноутбуки, 17% – мобильные устройства, а 27% вообще не имеют предпочтений (Рис. 1.6).

Предпочтения в использовании устройств значительно зависят от регионов. Так, азиатские потребители в два раза чаще (в 19% случаев) совершают покупки со смартфонов, чем в среднем по миру (8%). Это было особенно актуально для Китая, где в 26% онлайн-покупок использовались мобильные гаджеты. Как и ожидалось, представители поколения миллениалов наиболее склонны пользоваться смартфонами при совершении покупок (в 11% случаев онлайн-заказов), хотя 54% из них по-прежнему оформляли последний свой заказ в интернете с ноутбука или настольного компьютера.

«Одной из причин подобной «мобильности» Китая является широкое распространение как в интернете, так и в розничных магазинах мобильных приложений от сторонних платежных систем. Китайские потребители уникальны в том, что полностью доверяют сторонним платежным системам. Другая причина заключается в высокой степени проникновения смартфонов в жизнь обычных граждан – во многом это обусловлено большим количеством местных производителей и конкурентоспособных цен. И, наконец, многие потребители перешли на электронную торговлю из-за отсутствия доступных розничных магазинов или брендов в своих регионах. Можно сказать, что многие сельские покупатели буквально впервые открыли для себя магазины и возможность покупать то, что нравится».

— Джесси Киан, Глава департамента Потребительских рынков, KPMG-Китай.

Рис. 1.6. Предпочитаемые устройства для совершения онлайн-покупок.

«Компании не должны быть канало-зависимыми, то есть не имеет значения, как они взаимодействуют со своими покупателями – в онлайн или в офлайн. Важно то, что все каналы должны быть связаны между собой таким образом, чтобы предоставлять клиентам максимум удобств. Онлайн играет огромную роль при определении Пути клиента (Customer Journey) или при совершении онлайн исследований для офлайн-покупок. Наиболее успешные компании, использующие мультиканальное взаимодействие, это те, кто начал развивать интернет-торговлю еще в конце 1990-х; со временем они переходили на обслуживание клиентов по системе Click-and-Collect*) и устраняли барьеры между двумя различными каналами продаж на своих предприятиях, делая ставку на взаимодействие с покупателями, не зависящее от каналов. Таким образом, сегодня эти компании пришли к тому, что их сотрудники не отделяют офлайн-розницу от торговли в интернете».

— Пол Мартин, Глава департамента Розничной торговли, KPMG-Великобритания.

*) «Click-and-Collect» представляет собой систему заказа товара через интернет-сайт компании с последующим его получением в одном из физических магазинов.

250317-11

Рис. 1.7. Покупатели, пользовавшихся мобильными устройствами в оффлайн-магазинах.

Смартфоны позволяют держать офлайн-покупателей на связи

Хотя мобильный телефон и не может являться самым предпочтительным каналом онлайн-продаж, более 2/3 потребителей заявили, что использовали смартфон для проведения онлайн-исследований по выбранным товарам, находясь непосредственно в магазине (рис. 1.7). Это было особенно распространено в Сингапуре (83%), Бразилии (79%), Центральной и Восточной Европе (78%) и США (77%), тогда как для европейских покупателей этот показатель в среднем был на 10-15% меньше.

Миллениалы во всех регионах были более склонны, чем их старшие коллеги, к использованию смартфонов для поиска информации о товарах во время офлайн-шоппинга (77%). Однако половина из респондентов старшего поколения заявила, что они тоже сверялись со своими мобильными устройствами прямо в магазине. В основном покупатели сравнивали цены на выбранные товары, искали их детальные описания и знакомились с отзывами и обзорами. (рис. 1.8).

Рис. 1.8. Какую информацию искали покупатели с мобильных устройств
при совершении покупок в оффлайн.

Вам будет интересно

Горизонтально-восходящее управление – залог успеха высокоэффективных менеджеров

4 стратегии для увеличения средней суммы b2b-сделки

Цифровая революция в Маркетинге

Вся правда об онлайн-покупателях: Путешествие к покупке

«Простите, что?» или как правильно модерировать контент

Электронные формы, которые заполняют: 12 секретов создания

Влияние устройств на восприятие рекламы. Как прорваться сквозь рекламную слепоту

Продажи и аналитика в социальных сетях: правила и рекомендации для производителей потребительских товаров

Руководство по созданию эффективных приветственных писем

Как достигнуть конкурентного преимущества за счет грамотного управления издержками

Топ-17 маркетинговых технологий в 2017 году от экспертов Ометрии

Диалог с «продвинутым» потребителем как стратегия достижения лидерства: 10 советов производителю

comments powered by HyperComments