Совет 11: Чат – предоставьте известную опцию сервиса своим клиентам

Обычно, email все еще остается наиболее предпочтительным методом связи со службой поддержки, но пользователи ожидают ответа в течение 24 часов, а лучше еще быстрее.

В начало темы

спользование социальных сетей в качестве канала связи со службой поддержки набирает все большую популярность, а телефон же отмечается пользователями как наименее предпочтительный способ общения. Чаты становятся все более востребованы. Согласно новому исследованию E-tailing group:

  • 29% респондентов предпочтут совершить покупку на сайте, где есть чат.
  • 77% сообщили, что главным для них является скорость ответа.

Таким образом, нужно разместить на видном месте страницы список всех возможных вариантов связи со службой поддержки и возможностей задать вопросы о продукте. Однако, и это крайне важно, если вы размещаете сервис, убедитесь, что способны поддерживать его.

Чат эффективен по нескольким причинам:

Он дает возможность немедленного оказания поддержки.

Таким образом, пользователи могут задать вопросы, на которые еще нет ответа на странице товара. Как отмечалось ранее, более информированный пользователь больше склонен совершить покупку.

  • Создайте список часто задаваемых вопросов и интегрируйте их по возможности в страницу товара или же в FAQ.
  • Предложите пользователям возможность отправить на email историю чата.

Оказывает помощь в завершении покупки.

Воспользуйтесь аналитикой для сегментации привлеченных на страницу посетителей, затративших чрезвычайно много времени для принятия решения. Подтолкните их, связавшись посредством чата и уточнив, можете ли вы им помочь завершить покупку. Индивидуальный подход к пользователям вашего ресурса способствует формированию положительного клиентского опыта, даже если покупка не завершится в данный момент. По данным опросов, 65% онлайн-покупателей поддерживают идею активного чата и пользуются им.

Дополнительные советы:

  • Не забудьте дать пользователям возможность написать вам письмо по email, если в данный момент у вас некому отреагировать на запрос в активном чате. Даже не пытайтесь ввести опцию активного чата, если не способны обработать определенное количество запросов в рабочее время.
  • Если окно чата всплывающее, для обеспечения более индивидуального подхода к клиенту разместите фотографию и имя работника, оказывающего поддержку. И не используйте старые заезженные фотографии — люди их не замечают.
  • Чем сложнее продукт, тем больше вопросов возникнет у пользователей. И тем более полезен будет чат.
  • Если есть иностранные пользователи, подумайте о введении функции автоматического перевода для иноязычных посетителей.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

4 × 2 =