EngОбычно, email все еще остается наиболее предпочтительным методом связи со службой поддержки, но пользователи ожидают ответа в течение 24 часов, а лучше еще быстрее.
спользование социальных сетей в качестве канала связи со службой поддержки набирает все большую популярность, а телефон же отмечается пользователями как наименее предпочтительный способ общения. Чаты становятся все более востребованы. Согласно новому исследованию E-tailing group:
- 29% респондентов предпочтут совершить покупку на сайте, где есть чат.
- 77% сообщили, что главным для них является скорость ответа.
Таким образом, нужно разместить на видном месте страницы список всех возможных вариантов связи со службой поддержки и возможностей задать вопросы о продукте. Однако, и это крайне важно, если вы размещаете сервис, убедитесь, что способны поддерживать его.
Чат эффективен по нескольким причинам:
Он дает возможность немедленного оказания поддержки.
Таким образом, пользователи могут задать вопросы, на которые еще нет ответа на странице товара. Как отмечалось ранее, более информированный пользователь больше склонен совершить покупку.
- Создайте список часто задаваемых вопросов и интегрируйте их по возможности в страницу товара или же в FAQ.
- Предложите пользователям возможность отправить на email историю чата.
Оказывает помощь в завершении покупки.
Воспользуйтесь аналитикой для сегментации привлеченных на страницу посетителей, затративших чрезвычайно много времени для принятия решения. Подтолкните их, связавшись посредством чата и уточнив, можете ли вы им помочь завершить покупку. Индивидуальный подход к пользователям вашего ресурса способствует формированию положительного клиентского опыта, даже если покупка не завершится в данный момент. По данным опросов, 65% онлайн-покупателей поддерживают идею активного чата и пользуются им.
Дополнительные советы:
- Не забудьте дать пользователям возможность написать вам письмо по email, если в данный момент у вас некому отреагировать на запрос в активном чате. Даже не пытайтесь ввести опцию активного чата, если не способны обработать определенное количество запросов в рабочее время.
- Если окно чата всплывающее, для обеспечения более индивидуального подхода к клиенту разместите фотографию и имя работника, оказывающего поддержку. И не используйте старые заезженные фотографии — люди их не замечают.
- Чем сложнее продукт, тем больше вопросов возникнет у пользователей. И тем более полезен будет чат.
- Если есть иностранные пользователи, подумайте о введении функции автоматического перевода для иноязычных посетителей.
