Персонализированные коммуникации в B2B: советы специалистам по корпоративным продажам

Современные потребители заинтересованы в получении персонализированных предложений, учитывающих их прошлый опыт и потребности. Компании, подобные Netflix и Uber приучили нас уже при первом контакте получать именно то, что мы хотим и ровно тогда, когда это нам нужно.

Такой потребительский опыт изменил взгляд на отношение к продажам и в бизнесе. B2b-покупатели ожидают такое же персонализированное обслуживание, как, например, при совершении покупок на Amazon. Они хотят получать релевантные предложения тогда, когда это нужно им, а не тогда, когда это удобно отделу продаж. Клиенты не готовы тратить свое время на просмотр неконкретной рекламы или предпринимать несвоевременные и ненужные шаги.

Компании и специалисты по b2b-продажам ищут новые стратегии и технологии, которые позволят им перенять схемы, работающие на рынке конечных потребителей, и индивидуализировать подход для продаж корпоративным клиентам. Лидеры по b2b-продажам умело сочетают информационные возможности социальных платформ с новейшими технологиями продаж, что позволяет им миновать этап обработки холодных баз и получить уже теплого клиента, используя более целевое предложение на старте. Другими словами, они грамотно используют инструменты социальных продаж.

Возможности SMM, в которые следует направить усилия

Умный таргетинг. SMM-платформы умеют отлично идентифицировать аудиторию по демографическим признакам, и «продвинутые» специалисты по продажам используют эти возможности для получения так называемых сигналов о намерениях, с помощью которых из сегмента вероятных покупателей можно выделить тех, кто уже готов купить. Подобные сигналы, например, смена пользователем работы (люди более склонны к решительным действиям, когда они пробуют себя в новой роли), социальный постинг (показатель важности возникающих вопросов) или привлечение промомоделей (показатель инвестиций) помогают специалистам по продажам понять, когда имеет смысл наладить контакт с клиентом. Они могут использовать социальные функции, такие как расширенные фильтры или боты оптимизации лидов (lead bots) для облегчения дальнейшего процесса вычисления потенциальных клиентов.

Лучшее понимание. Недавнее исследование показало: 80% покупателей считают, что продавцы, с которыми они имеют дело, не особенно ориентируются в их бизнес-тематике. Когда менеджер по продажам начинает разговор отработанным «Могу ли я задать вам несколько вопросов?», это впечатление только усиливается. Успешный профессионал в продажах, напротив, скорее всего, начнет диалог примерно так: «Я заметил, что вы проявили заинтересованность в …». Откуда у него эта информация? Вероятно, он уже некоторое время отслеживал поведение клиента в социальных медиа, то есть начал готовиться к личной встрече задолго до того, как она произошла. Умение задавать правильные вопросы является исключительно важным при выявлении покупателей, способных принять решение о покупке. С тех пор как покупатели утратили способность терпеливо выслушивать неконкретные и размытые предложения, у профессионального продавца, способного быстро донести суть до лица, принимающего решение, несомненно, больше шансов добиться цели.

Увеличение вовлеченности. Около 23% сделок оказываются провальными из-за неспособности специалиста по продажам провести клиента через весь процесс покупки. Когда менеджер не в состоянии донести до клиента долгосрочные выгоды от своего предложения, покупатель не чувствует себя обязанным продолжать с ним общение. С другой стороны, когда связь с продавцом формируется личным знакомством и доверительным общением, покупатель часто чувствует себя обязанным идти на контакт. И когда этот контакт установлен, успешный менеджер использует технологии, чтобы проверить, как сработала информация, предоставленная им клиенту. Такие инструменты, как трекинг почтовых рассылок или PointDrive обеспечивают торговым представителям обратную связь с клиентами и позволяют понять, что их может заинтересовать, а что они с большой вероятностью проигнорируют. А также использовать эту информацию для планирования дальнейшего взаимодействия с покупателями.